Posteado por: jesusespejo | 15 abril, 2010

Web 2.0: The machine is us

Posteado por: jesusespejo | 14 abril, 2010

Twitter para el servicio de atención al cliente

Buen artículo de Enrique Dans sobre un caso de un operador de cable americano (Comcast) que usando Twitter para interactuar con sus clientes consiguió levantar un 9% la satisfacción de sus clientes con su servicio de atención.

Su equipo de respuesta en Twitter ha crecido hasta las 10 personas.

El artículo lo teneis aqui.

Posteado por: jesusespejo | 13 abril, 2010

Como buscar en Google

Sencillos trucos que ayudan a realizar búquedas más efectivas:

  1. No utilices las palabras más comunes: En Google las palabras más comunes no son tenidas en cuenta dentro de una frase, por ejemplo, las palabras el, de, a, etc.
  2. Utilizar las comillas: Cuando queremos buscar un término o frase específica en Google podemos introducir la búsqueda entre comillas, de forma que le decimos a Google que busque exactamente eso.
  3. Utilizar el símbolo +: En el momento que queremos que Google realice una búsqueda en la que salgan dos términos podemos utilzar el “+” entre los conceptos, también es posible combinar las comillas con el simbolo +.
  4. Utilizar el símbolo –: Con el símbolo – es posible eliminar palabras de la búsqueda, eso sí, la forma de utilizarlo es la siguiente: palabra_a_buscar [-palabras_a_quitar], por ejemplo la búsqueda del términoGoogle y la búsqueda del término Google [-Buscador].
  5. Utilizar el símbolo ~: Con esta búsqueda lo que conseguimos es realizar busquedas de términos similares, por ejemplo, si buscamos ~aeroplano obtendremos muchísimas referencias a aviones y no tantas a aeroplanos.
  6. Utilizar el carácter *: El carácter * representa el comodín, es decir, cualquier cosa, si por ejemplo buscamos “can’t” + * + “me love” obtendremos como resultados de can’t Buy Me Love, de can’t give me love, por poner un ejemplo.
  7. Utilizar la palabra site: Si queremos realizar una búsqueda de un sitio concreto utilizaremos la palabra site seguida de : y el sitio en cuestión. Por emeplo, si queremos saber las noticias sobre Gürtel en El País pondremos Gürtel site:elpais.com.
  8. Convertir unidades: Esta función es muy útil, sobre todo para converir monedas, por ejemplo, si queremos saber cuantos dólares son 100 euros escribiremos 100 euro in dollar, esta búsqueda mejor hacerla en inglés, aunque en español también funciona, aunque por desgracia no siempre.
  9. Google como calculadora: El buscador también es una excelente calculadora, por ejemplo nos permite saber el resultado de 1354*(9854+6545)/2.
  10. Utilizar la palabra clave filetype: Esta función nos permite buscar ficheros de un tipo, por ejemplo, para encontrar presentaciones power point que hable sobre Community Manager podemos buscar“community manager” filetype:ppt, o incluso todavía es posible realizar búsquedas de música mozart filetype:mp3 o de películas avatar filetype:avi.
  11. Utilizar rango de fechas: Si queremos realizar una búsqueda de elementos comprendidos entre dos años podemos utilizar … (tres puntos), por ejemplo, si queremos obtener información el presidente de los EEUU entre 1980 y 1982 buscaremos presidente EEUU 1980…1984.
Posteado por: jesusespejo | 13 abril, 2010

¿Por qué la gente participa en proyectos 2.0?

Un problema que trae de cabeza a los promotores de estos proyectos es, sin duda, el de conseguir niveles satisfactorios de participación. Si no conseguimos captar la atención e implicar a la gente, no hay nada que hacer en las dinámicas 2.0.

Qué tipos de motivaciones impulsan a participar en proyectos del tipo ESIs: “Espacios Sociales de Innovación:

  1. Altruismo: Cuando hay un problema social que les sensibiliza. Es un sentimiento, un reto colectivo. Intentar resolverlo genera en la gente un sentimiento de satisfacción personal. Por eso, una opción es proponer un proyecto que enganche emocionalmente a la comunidad que se quiere involucrar y para ello debería explicitarse un fin social.
  2. Motivación lúdica, de juego: Se participa simplemente porque es divertido, es un juego, un desafío que engancha, incluso puede ser competitivo. El espacio de participación se convierte en un espacio lúdico en el que la gente se divierte, se lo pasa bien, y conecta con sus pasiones.
  3. Socialización: El espacio propone actividades sociales que generan un reconfortante sentido de pertenencia a un grupo. Se participa por un deseo de construir comunidad y conectar con gente que tiene inquietudes afines. Debe haber una sensación de compartir algo especial, una cultura de grupo que se perciba como diferente.
  4. “Ego”, reputación: La visibilidad que genera el sitio atrae a personas en busca de estatus y reconocimiento como expertos. Se convierte en una comunidad de especialistas, “si no estás ahí, no existes”. Si la persona u organización convocante es un prescriptor con mucho prestigio, el número de participantes crece exponencialmente.
  5. Autoservicio: El proyecto propone resolver un problema complejo o una necesidad relevante para determinado tipo de usuario, al que invita a participar para encontrar una solución colectiva a ese problema común. La motivación es de autoservicioporque “si nadie es capaz de darme una solución a mi problema, juntémonos para encontrarla nosotros”. Un proyecto típico de “autoservicio” es aquel que busca mejorar colectivamente la calidad de la información que necesita un grupo sobre un asunto sensible.
  6. Remuneración: También se pueden conseguir altos índices de participación cuando el incentivo es económico. La gente participa en el proyecto o en determinado sitio-web con el único propósito de ganar un premio que se traduce en dinero.

Entender las razones o motivaciones más profundas que mueve a la gente es vital para conseguir buenos niveles de participación, y con ello, cumplir una condición necesaria (aunque no suficiente) para el éxito de los proyectos 2.0. Parece una obviedad, pero muchas veces lo olvidamos y no dedicamos tiempo suficiente a reflexionar sobre esto.

Posteado por: jesusespejo | 13 abril, 2010

Varias reglas de negocio en las RS

1 – Una pequeña fracción de los visitantes del sitio son responsables de un porcentaje importante del tráfico total posterior

El porcentaje de usuarios de influencia es del 0,6% y rara vez por encima del 4%. Sin embargo, estas personas generan regularmente entre el 20% – 50% del tráfico total. Hay que identificar ,hacer participar – y mejor reconocer y recompensar – estas influyentes personas.

2 – Contenido generado por los usuarios

Lo que dicen de su marca significa mucho más que lo que usted dice sobre la misma. Nuestros datos muestran que los contenidos generados de consumidor en consumidor produjeron más intención de compra que cuando los envió la propia marca. Esto tiene implicaciones profundas. Para ilustrar, si una marca pone el contenido en su página de fans en Facebook, es mucho menos probable que se vuelva viral que si un consumidor influyente pone ese pedazo del mismo el contenido en su página o en una comunidad de entusiastas.

3 – Enlaces externos

Los consumidores están encantados de compartir el contenido relevante, atractivo, útil y entretenido con sus amigos. Que sea fácil para ellos encontrar su contenido y hacerles sencilla la experiencia para que lo compartan. El noventa por ciento de las páginas de Internet tienen menos de 10 enlaces que apuntan a ellos, se debe evitar este abismo de irrelevancia. Esto significa activamente sindicación y el licenciamiento de su contenido y su distribución no sólo a través de redes sociales de su marca, sino a través de las páginas de sus defensores más influyentes y los aficionados.

4 – Las viejas estrategias

Los caminos de correo electrónico y mensajería instantánea siguen siendo populares para compartir contenidos. No hay que tirar los viejos métodos de e-mail marketing sólo porque Twitter y Facebook son las plataformas más recientes de comunicación.

5 – El servicio al cliente

Los programas de mercadeo social tienen éxito cuando proporcionan un servicio al consumidor. Centrarse en generar contenido útil sin ofrecer a su público un servicio real puede hacer que sus esfuerzos sean insuficientes.

Posteado por: jesusespejo | 12 abril, 2010

Prácticas negativas al construir conversaciones en las RS

Detrás de cada nickname de Twitter, por ejemplo,  hay una persona a la cual se le debe respetar su espacio y que, por ende, es inapropiado – incluso hasta violento-  atacarla  con mensajes cuyo único fin es promocional o publicitario.

si quieres  que alguien  te responda una pregunta o una encuesta, primero debes ser cortés,  preguntar si la persona está disponible para  responderte una pregunta y  contarle cuál es el propósito de esta acción. Luego de ello,  sí se puede pasar al siguiente punto que es hacer la pregunta correspondiente. En definitiva, los procesos en cualquier canal de Social Media son tan importantes como en la vida offline

Se deben crear marcas que emocionen y  desde allí será más factible construir la conversación anhelada.Proporciónales a tus usuarios experiencias extraordinarias relacionadas con tu marca para que hablen de ello.

Las conversaciones no siempre estarán en términos positivos, pues, los Social Media son la herramienta para que las personas pongan en tela de juicio aquello con lo que no están de acuerdo.Cuando se presenta una crisis en Social Media, es necesario pensar  cómo se deberá  actuar y  después contestar diplomáticamente en tono neutral.

Seis prácticas negativas bastante comunes que realizan las marcas en Social Media.

  • 1. Ignorancia: No conocer al otro ni el contexto dentro del cual éste se mueve antes de empezar una conversación.
  • 2. Egoísmo: Sólo buscar beneficio de la marca sin ofrecer un valor agregado para el usuario. En esta categoría también entran las marcas que sólo hablan de sí mismas y no escuchan.
  • 3. Mediocridad: Esperar que las personas hablen positivamente de una marca, sin que ésta haya hecho algo al respecto. Pensando que sólo con crear varias cuentas en diferentes canales de Social Media es suficiente.
  • 4. Incoherencia: Actuar sin saber para qué, ni tener conectada cada acción que realiza una marca en Social Media. De ahí la necesidad de crear experiencias a nivel offline y online, y el tener una estrategia que sustente las diferentes acciones que se realizan.
  • 5. Irrespeto: Contestar los comentarios de las personas de manera inapropiada. Bien sea ignorando los comentarios o el convertir las discusiones y los debates que se generan alrededor de la marca en algo personal.
  • 6. Ingenuidad: Enviar el mismo mensaje a varias personas, esperando que ellas se involucren con una marca que ni siquiera se toma la molestia de involucrarse directamente con sus usuarios.

Fuente: Lina María Ceballos, en pulsosocial.com

Equipo 2.0La Web 2.0 ofrece el estilos y las herramientas adecuadas para que todas las personas de la empresa puedan comportarse de forma más inteligente, superando es máxima tan española que Antonio Machado nos dejó en su Juan de Mairena: “lo que sabemos entre todos no sabemos nadie.
  • 2. Empleados y clientes 2.0: “La Web social aplicada en las empresas no son herramientas sino conceptos.”
Se trata de participación, compartición y de trabajo en red dentro y fuera de laorganización, y en ambas direcciones. En este modelo organizacional los trabajadores aportan y colaboran con una nueva motivación y mucho mayor potencial personal y
profesional, y los clientes pasan a convertirse en prosumidores, consumen pero también producen y proponen. No debemos caer en la metonimia de convertir un modelo 2.0 de gestión y participación en una mera cuestión tecnológica.
  • 3. La empresa en la nube: “Tu organización estará allí donde ocurran las ideas.”
La Web 2.0 y las redes sociales no tienen que ver con lugares ni con oficinas sino con las personas, aunque sus ventajas puedan redundar tanto en los servicios presenciales como en aquellos prestados on line o de forma no presencial. El desarrollo de un
modelo 2.0 en la organización puede contar con personas procedentes de diferentes centros de trabajo, de diferentes áreas funcionales, de diferentes intereses profesionales, tanto de la misma como de diferentes zonas geográficas.
  • 4. Experiencias piloto: “Si quieres una empresa 2.0 empieza con los trabajadores que quieren ser 2.0.”
Para evitar generar un clima de rechazo e inquietud en algunas instancias de la organización puede ser buena idea implantar experiencias piloto integradas por grupos reducidos de participantes voluntarios. De esta forma la Web social se desarrollará
gradualmente y se generalizará sin confrontarse directamente con el statu quo ni con los modelos organizativos vigentes, y sin generar resistencias de parte de los directivos y trabajadores más conservadores o con menos competencias tecnológicas y sociales.
  • 5. Funcionalidades 2.0: “La cultura 2.0 en una organización convierte a cada trabajador en un consultor interno y a cada cliente en asesor de calidad.”
Nueva cultura de la motivación y del reconocimiento basada en una actitud de participación en red y de escucha permanente. Las personas de las empresas con talante 2.0 pueden desarrollar su potencial más allá de la rigidez de sus puestos de trabajo y del
ámbito de sus funciones marcadas en el organigrama correspondiente.

La Web 2.0 ofrece el estilos y las herramientas adecuadas para que todas las personasde la empresa puedan comportarse de forma más inteligente, superando es máxima tanespañola que Antonio Machado nos dejó en su Juan de Mairena: “lo que sabemos entretodos no sabemos nadie.   2. Empleados y clientes 2.0: “La Web social aplicada en las empresas no sonherramientas sino conceptos.”   Se trata de participación, compartición y de trabajo en red dentro y fuera de laorganización, y en ambas direcciones. En este modelo organizacional los trabajadoresaportan y colaboran con una nueva motivación y mucho mayor potencial personal yprofesional, y los clientes pasan a convertirse en prosumidores, consumen pero tambiénproducen y proponen. No debemos caer en la metonimia de convertir un modelo 2.0 degestión y participación en una mera cuestión tecnológica.   3. La empresa en la nube: “Tu organización estará allí donde ocurran las ideas.”   La Web 2.0 y las redes sociales no tienen que ver con lugares ni con oficinas sino conlas personas, aunque sus ventajas puedan redundar tanto en los servicios presencialescomo en aquellos prestados on line o de forma no presencial. El desarrollo de unmodelo 2.0 en la organización puede contar con personas procedentes de diferentescentros de trabajo, de diferentes áreas funcionales, de diferentes intereses profesionales,tanto de la misma como de diferentes zonas geográficas.   4. Experiencias piloto: “Si quieres una empresa 2.0 empieza con los trabajadores quequieren ser 2.0.”   Para evitar generar un clima de rechazo e inquietud en algunas instancias de laorganización puede ser buena idea implantar experiencias piloto integradas por gruposreducidos de participantes voluntarios. De esta forma la Web social se desarrollarágradualmente y se generalizará sin confrontarse directamente con el statu quo ni con losmodelos organizativos vigentes, y sin generar resistencias de parte de los directivos ytrabajadores más conservadores o con menos competencias tecnológicas y sociales.   5. Funcionalidades 2.0: “La cultura 2.0 en una organización convierte a cadatrabajador en un consultor interno y a cada cliente en asesor de calidad.”   Nueva cultura de la motivación y del reconocimiento basada en una actitud departicipación en red y de escucha permanente. Las personas de las empresas con talante2.0 pueden desarrollar su potencial más allá de la rigidez de sus puestos de trabajo y delámbito de sus funciones marcadas en el organigrama correspondiente.

La tarea del “community manager”

El “community manager” dinamiza una comunidad virtual y sirve, a la vez, de enlace entre la empresa y la sociedad, a través de un entorno online. Su tarea es la de fomentar conversaciones y debates que generen información de interés, hacerse eco de las necesidades de los usuarios, ofrecerles las soluciones pertinentes y consolidar la personalidad en Internet de esa entidad a la que la comunidad pertenece. Los expertos han coincidido en que tanto ésta como el resto de profesiones emergentes vinculadas a las TIC no tienen un lugar específico donde estudiarse.

Según Pedro Jareño, responsable de Comunicación y marketing de Minube.com, “la primera misión del community manager es controlar la reputación de su marca”; en ese sentido, para Jareño el gestor de comunidad tiene que tener sentido común, imaginación e intuición, ya que “las redes sociales no han inventado nada”.

Tres tipos de gestores

El community manager, según Jareño, es un nuevo puesto de trabajo “nacido de la necesidad de regular un nuevo modo de comunicación interpersonal: un nuevo actor dentro de un nuevo escenario”. Jareño apuntó la existencia de tres modos o tipos de gestores de comunidad: “el que surge de aquella marca que quiere generar una comunidad, el que nace de una agencia que quiere generar la comunidad de varias marcas y el de una comunidad per se.” Para ello, el gestor sigue una filosofía start-up: la realización de muchas y diversas tareas en pocas manos.

Los expertos coincidieron en que la labor de un “community manager” puede llevarse a cabo en tres fases: la génesis de la comunidad, la fidelización con un trato lo más personal posible para que el usuario se quede y repita, y la dinamización, consistente en estar alimentando continuamente una comunidad

Información extraida de http://www.marketingnews.es. El artículo original aqui.

Posteado por: jesusespejo | 9 abril, 2010

Como pasar el tiempo en las redes sociales

Cualquiera que las conozca sabe de lo fácil que resulta gastar horas en ellas cuando en realidad querías invertir unos minutos en alguna tarea concreta y es consciente de que la delgada línea entre lo personal y lo profesional es muy fácil de cruzar.

Una ayuda para no cometer esos errores consiste en:

  • Determinar el tiempo de la jornada que quiere dedicar a las redes sociales y dividirlo en bloques de igual tamaño (p.e. una hora en tres bloques de veinte minutos puede ser una buena opción).
  • Asignar a esos bloques un momento determinado de la jornada para utilizarlos (durante el café de la mañana, a la vuelta de comer o inmediatamente antes de irse a casa, son algunos ejemplos).
  • Cuando vaya a gastar ese tiempo, tenga siempre a la vista el reloj (del ordenador, quitado el de la muñeca y puesto sobre la mesa, activado el temporizador del móvil, etcétera).

Pero, una cosa es no perder el tiempo y otra muy diferente es ser productivo mientras se está en las redes. Es otro cantar. En este aspecto recomendaría:

  • Tener escrito muy claramente de antemano (el fin de semana puede ser un buen momento para hacerlo) cuáles son sus objetivos semanales para cada sitio y qué va a hacer exactamente en ellos cuando disfrute de esas porciones de tiempo que se concede en la jornada laboral para comercializar, atender al cliente, etcétera.
  • Siempre es recomendable dedicar parte de esos inflexibles periodos de tiempo a generar contenidos, conversaciones e incluso acercarse a otros usuarios interesantes. Es una forma de no machacar las redes de forma recurrente con el yo, mi empresa y servicios.

Si todo esto falla y su presupuesto lo permite, en twitter casi todos gestionamos nuestra imagen y marca 2.0, al menos. ¡Mire cuántos social media managers están ansiosos por trabajar para su empresa o negocio! El número de seguidores de cada uno es un buen indicativo (aunque no el único, por supuesto) de cómo realiza su trabajo.

Fuente : amalgamadeletras.blogspot.com

Artículo original: http://bit.ly/brkXdo)

Posteado por: jesusespejo | 6 abril, 2010

Sobre libros de autoayuda, quesitos y demás milongas

Tal vez en esta entrada me salga de contexto y del objetivo de este blog, pero no me he podido resistir, debido al fantástico artículo de Ricardo Galli: Milagros y recetas del éxito

Me permito poner el enlace al texto integro: http://gallir.wordpress.com/2010/04/07/milagros-y-recetas-del-exito/

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